GESTION DU MECONTENTEMENT ET REDUCTION DES TENSIONS AVEC LE PUBLIC
LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL DE L'USAGER
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Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Optimiser l'accueil et créer une relation agent/administré efficace, productive et positive
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
- Améliorer son image personnelle et professionnelle
- Connaître les états de l’être pour mieux adapter son intervention
- Prévenir, gérer et résoudre les situations difficiles en milieu professionnel en anticipant et en gérant le mécontentement et les comportements agressif
- Maitriser et mettre e, application des techniques de gestions des tensions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- les agents d'accueil, les réceptionnistes, les standardistes et les agents communaux en contact direct ou indirect avec l'ensemble des publics se présentant au sein de son service
Prérequis
Contenu de la formation
-
Anticiper et prévenir les insatisfactions
- Tenue et posture
- Les mots de l’accueil (mots qui « favorisent » et qui « tuent » les relations)
- Comprendre les demandes de l’usager, exprimées ou non : techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
- Apporter une réponse complète : clarté, précision et prudence
- Savoir transcrire et transmettre fidèlement un message ou une information
- Questionner afin de s’assurer que le message a bien été reçu
- Conclure avec amabilité en exprimant sa disponibilité
-
les différents profils mécontent ou sous tension, action et réaction
- Usagers exigeants ou insatisfaits
- Usagers agressifs
- Repérer le degré et la cause de l’agressivité
- Gérer son émotivité
- Adapter son comportement pour désamorcer le comportement agressif(prise en compte du problème exprimé : écouter, respecter et comprendre)
- Mobiliser la hiérarchie et rendre compte d’éventuels dysfonctionnements
- Se protéger physiquement et psychologiquement
- Régulation de l’affluence physique ou des appels téléphoniques
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Training vidéo
- Jeux de rôles, mises en situation
- Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles