CONCIERGERIE
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Formation créée le 29/07/2020. Dernière mise à jour le 08/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Savoir accueillir les clients à leur arrivée à l’hôtel
- Veiller au bien-être des hôtes en leur fournissant divers services
- Garantir la qualité des relations entre les clients st les services internes/externes à l’hôtel
- Assurer la gestion de la lofe au quotidien (front et back office)
- Valoriser son image en respectant les valeurs de l’hôtel
- Développer son potentiel de communication (professionnelle et personnelle)
- Acquérir une meilleure connaissance de soi
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en contact direct avec la clientèle
Prérequis
Contenu de la formation
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LA GESTION DU CLIENT
- Avant l’arrivée de nos clients • Prise de contact suite à la réservation (envoi d’un questionnaire personnalisé) • Echanges par email ou par téléphone afin de préparer le séjour • Envoi d’un itinéraire confirmant les différentes réservations effectuées
- La veille de l’arrivée • Vérification du cardex si repeaters, recherche d’information si nouveaux clients • Impression de l’itinéraire à remettre en main propre à l’arrivée
- Le jour de l’arrivée • Accueil personnalisé, remise de l’itinéraire si nécessaire • Présentation de l’établissement, des conditions de séjour et présentation des activités • Faire transporter les bagages, prendre soin des objets de valeur, remettre les clés de la chambre • Gestion des réservations • Création ou modification d’un itinéraire si besoin
- Pendant le séjour • Gérer les demandes des clients des plus simples aux plus complexes • Reconfirmation des activités ou réservation restaurant du jour avec les différents prestataires et les clients • Facturation journalière des activités sur les notes des clients • Gérer les feedback des clients après les différentes activités
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LA GESTION DE LA LOGE
- Organisation du shift matin • Ouverture de la loge • Prise de consignes • Réunion quotidienne (arrivées, départs, activités du jour…) • Reconfirmation activités AM • Gestion de la boite email • Facturation shift AM • Passage des consignes à l’équipe PM
- Organisation du shift après-midi • Reconfirmation activités PM + réservation du restaurant • Gestion de la boite email • Facturation shift PM • Courtesy call • Gestion administrative (planning, feuille de présence, comptabilité, RH…) • Préparation de la journée du lendemain Passage des consignes au concierge de nuit ou pour l’équipe AM en fonction de l’organisation
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COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE
- Prendre conscience de l’importance de la communication et de ses incidences face au client
- Mesurer l'impact du non verbal dans la communication
- Notre look et nos gestes : un langage qui nous précède
- Travailler sur son image (bénéfices)
- Savoir être attentif aux comportements du client et intervenir avec tact
- Savoir manifester sa disponibilité et répondre à toutes les questions avec amabilité
- Savoir gagner la confiance du client et la préserver
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Évaluation individuelle pour transfert de compétences
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Méthodes pédagogiques actives et pratiques : plans d'actions applicables immédiatement à l’issue de la formation
- Exercices pratiques