CONCIERGERIE

Formation créée le 29/07/2020. Dernière mise à jour le 08/12/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

16 heures
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CONCIERGERIE


Objectifs de la formation

  • Savoir accueillir les clients à leur arrivée à l’hôtel
  • Veiller au bien-être des hôtes en leur fournissant divers services
  • Garantir la qualité des relations entre les clients st les services internes/externes à l’hôtel
  • Assurer la gestion de la lofe au quotidien (front et back office)
  • Valoriser son image en respectant les valeurs de l’hôtel
  • Développer son potentiel de communication (professionnelle et personnelle)
  • Acquérir une meilleure connaissance de soi

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel en contact direct avec la clientèle
Prérequis

Contenu de la formation

LA GESTION DU CLIENT
  • Avant l’arrivée de nos clients • Prise de contact suite à la réservation (envoi d’un questionnaire personnalisé) • Echanges par email ou par téléphone afin de préparer le séjour • Envoi d’un itinéraire confirmant les différentes réservations effectuées
  • La veille de l’arrivée • Vérification du cardex si repeaters, recherche d’information si nouveaux clients • Impression de l’itinéraire à remettre en main propre à l’arrivée
  • Le jour de l’arrivée • Accueil personnalisé, remise de l’itinéraire si nécessaire • Présentation de l’établissement, des conditions de séjour et présentation des activités • Faire transporter les bagages, prendre soin des objets de valeur, remettre les clés de la chambre • Gestion des réservations • Création ou modification d’un itinéraire si besoin
  • Pendant le séjour • Gérer les demandes des clients des plus simples aux plus complexes • Reconfirmation des activités ou réservation restaurant du jour avec les différents prestataires et les clients • Facturation journalière des activités sur les notes des clients • Gérer les feedback des clients après les différentes activités
LA GESTION DE LA LOGE
  • Organisation du shift matin • Ouverture de la loge • Prise de consignes • Réunion quotidienne (arrivées, départs, activités du jour…) • Reconfirmation activités AM • Gestion de la boite email • Facturation shift AM • Passage des consignes à l’équipe PM
  • Organisation du shift après-midi • Reconfirmation activités PM + réservation du restaurant • Gestion de la boite email • Facturation shift PM • Courtesy call • Gestion administrative (planning, feuille de présence, comptabilité, RH…) • Préparation de la journée du lendemain Passage des consignes au concierge de nuit ou pour l’équipe AM en fonction de l’organisation
COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE
  • Prendre conscience de l’importance de la communication et de ses incidences face au client
  • Mesurer l'impact du non verbal dans la communication
  • Notre look et nos gestes : un langage qui nous précède
  • Travailler sur son image (bénéfices)
  • Savoir être attentif aux comportements du client et intervenir avec tact
  • Savoir manifester sa disponibilité et répondre à toutes les questions avec amabilité
  • Savoir gagner la confiance du client et la préserver

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Évaluation individuelle pour transfert de compétences
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Méthodes pédagogiques actives et pratiques : plans d'actions applicables immédiatement à l’issue de la formation
  • Exercices pratiques