LE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT L'OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT
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Formation créée le 18/07/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- S'approprier les fondamentaux du CRM
- Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel
- Disposer d'une méthodologie de conduite de projet CRM
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Assistant et responsable marketing
- Commercial
- Directeur commercial
- Chef de projet
- Responsable CRM
- SAV
Prérequis
Contenu de la formation
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LE CRM : DU MARKETING PRODUIT AU MARKETING CLIENT Placer le client au coeur du système
- Les enjeux et la place du CRM au sein du marketing : o des 4 P (Produit, Prix, Place, Promotion) au 4 C (Client, Coût, Communication, Confort)
- La conduite du changement dans l'entreprise dans le cadre d'un projet CRM : o les modifications structurelles, de compétences, de comportements o intégration de la data science dans l'entreprise o utilités de la donnée dans la stratégie générale de l'entreprise
- Le cycle de vie du client
- Les composantes de la relation client : avant-vente, vente, la gestion du service clientèle, l'après-vente
- Les composantes de la valeur client : o la satisfaction o la fidélisation
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LA STRATEGIE CRM
- Evaluer le capital client de l'entreprise
- Bâtir un marketing relationnel différencié : o Travailler avec les bases de données o Concevoir les opérations marketing en cohérence avec les résultats o d'analyses o Réaliser des opérations de support
- • Mettre en oeuvre le marketing relationnel o les facteurs clé du succès d'un projet CRM o La plateforme CRM/Le cloud computing o les pièges à éviter
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LE CRM MULTI CANAL
- L'E CRM : la gestion digitale du client, facteur de différenciation
- Le social CRM : l'utilisation des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client
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LES ASPECTS JURIDIQUES DU CRM
- Le contexte juridique de l'enrichissement des données aux fins de personnalisation o le respect de la vie privée o l'accès aux données o la permission marketing
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Une boite à outils marketing
- Démonstration et familiarisation avec des logiciels de CRM
- Travail en sous-groupes