GESTION DES CONFLITS AVEC LES PATIENTS ET LES FAMILLES
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 24/06/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le patient est au centre des préoccupations de chacun. Les soignants essuient souvent des critiques de la part des familles , et devant les capacités croissantes des familles à manifester leur sentiment sur les conditions d'accueil de leur proche, l'établissement de santé se doit de développer des outils d'écoute et de communication adaptés. Il est difficile pour le personnel de ne pas laisser éclater son énervement notamment lorsqu'il se sent remis en cause. Quand l'équipe cherche à se justifier, elle prend le risque d'attiser les tensions et de s'engouffrer dans la spirale des réclamation et des plaintes. Il s'agit d'apprendre à entendre les propos des familles, à distinguer les réclamations "légitimes" des autres réclamations, porteuses de sens caché, pour apporter selon la situation , la réponse appropriée.
Objectifs de la formation
- Comprendre les raisons pour lesquelles les conflits sont inévitables dans toute activité humaine
- Comment les conflits peuvent être aussi des facteurs de progrès et de maturité professionnels
- Acquérir l’ensemble des outils et techniques nécessaires pour la gestion des conflits, selon les besoins et attentes précis des participants
- Comprendre les dynamiques familiales et leur incidence sur la relation établissement de santé / famille / patient
- Appréhender la notion de conflits et en connaître les mécanismes et les canaux d'expression
- Savoir anticiper et limiter les conflits avec les familles
- Quand le conflit survient : développer des compétences relationnelles afin de mieux gérer les situations conflictuelles sans et avec agressivité.
Profil des bénéficiaires
- Les personnels soignants (infirmiers et aide soignants)
- Les personnes en relation avec les patients et les familles des patients
Contenu de la formation
-
Définir les conflits et distinguer ses différentes formes
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Identifier les situations délicates ou types de conflits rencontrés dans l’environnement professionnel
- Comprendre les comportements en situation de conflits
- Identifier les dynamiques familiales : comprendre la relation famille /établissement de santé
- Rappel des fondamentaux de la communication
- Atelier : quizz d'identification d'une situation conflictuelle
-
Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte et de pouvoir
- Faire face à un reproche, une critique, une réclamation, un désaccord en maîtrisant ses émotions et en poursuivant dans un dialogue constructif
- Faire une critique, exprimer son désaccord de manière constructive et dans le respect de l’autre
- Atelier : présentation de vidéos et debriefing de groupe
-
DIAGNOSTIC DES SOURCES DE CONFLIT
- La place de la famille , du patient et de l'établissement de santé
- La projection des conflits familiaux sur l'établissement de santé, l'incompréhension
- La suspicion de négligence, d'acte de maltraitante ou de non soins
- Les situations conflictuelles liées à l'organisation de l'institution
- Atelier : arbre des conflits
-
NE PAS CRER LES CONDITIONS D'UN CONFLIT
- Réfléchir à ses pratiques lorsque nous avons fait face à un conflit
- Atelier : travaux de groupe avec analyse de pratique
-
QUELLES ATTITUDES ADOPTER POUR FACILITER LE DESAMORCAGE DU CONFLIT ? COMMENT ELABORER DES REPONSES APPROPRIEES
- Les techniques de base dans la résolution des problèmes conflictuels
- L'expression positive d'un désaccord
- Savoir écouter les réclamations, les critiques
- Elaborer des solutions ensemble
- Atelier : mise en situation à partir de situations concrètes
-
EN CAS DE SITUATION CONFLICTUELLE AVEREE AVEC AGRESSIVITE, COMMENT LA RECEVOIR ET COMMENT LA DESAMORCER ?
- Les effets de l'agressivité et de la violence sur le professionnel
- La conception personnelle de ce qui est " tolérable"
- Recevoir l'agressivité
- Reconnaître notre propre agressivité
- Les attitudes à privilégier
- Le passage de relais à l'équipe et à l'encadrement
- Atelier : quizz
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Conseils personnalisés adaptés au contexte professionnel
- Mises en situation
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.