LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL DES USAGERS DE L'ADMINISTRATION
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Acquérir les bases de l'accueil, identifier et traiter efficacement les demandes des usagers
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
- Améliorer son image personnelle et professionnelle
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Adopter une posture professionnelle adaptée aux attentes des usagers des différents administrations du service public
- Harmoniser les pratiques dans l'administration
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents chargés de l'accueil, du renseignement ou de l'orientation du public
Prérequis
Contenu de la formation
-
LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION AU SERVICE DE L'ACCUEIL DES USAGERS
- LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
- • QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
- • LES PRINCIPES DE BASES DE LA COMMUNICATION VERBALE, NON VERBALE ET PARA VERBALE
- • DECOUVERTE DU CADRE DE REFERENCE ET DE CES 3 FILTRES PROPRES A CHAQUE INTERLOCUTEUR
-
TENUE ET POSTURE DE LA COMMUNICATION DANS UNE SITUATION D’ACCUEIL
- • LES MOTS DE L’ACCUEIL (MOTS QUI « FAVORISENT » ET QUI « TUENT » LES RELATIONS)
- • LE LANGAGE NON VERBAL, LES POSTURES A ADOPTER
- • LA GESTUELLE ET SON DECODAGE ET IMPACT SUR LA RELATION AVEC L’USAGER
- • FOCUS SUR LES POSTURES A ADOPTER OU A BANNIR
-
LA NOTION D’ACCUEIL AU SEIN D’UNE ADMINISTRATION
- • RETOUR SUR LA NOTION D’ACCUEIL DANS UNE ADMINISTRATION
- • QU’EST-CE QUE LA NOTION D’ACCUEIL, APPREHENDER LES FONDAMENTAUX
- • QUEL EST LE ROLE DE L’AGENT D’ACCUEIL D’UNE ADMINISTRATION
- • CONFIDENTIALITE ET DISCRETION, DES LEVIERS PROFESSIONNELS INDISPENSABLE
- • POURQUOI FAUT-IL SE FORMER A L’ACCUEIL DANS L’ADMINISTRATION
- • COMPRENDRE LE PRINCIPE DE LA QUALITE DE SERVICE A L’ACCUEIL ET SON IMPORTANCE POUR L’IMAGE DE L’ADMINISTRATION
-
LES ETAPES DE PRISE EN CHARGE DE L’USAGER
- TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES ET ATTENTES DES USAGERS
- • L’ACCUEIL ET L’IDENTIFICATION DE SON INTERLOCUTEUR
- • IDENTIFIER LA DEMANDE DE SON INTERLOCUTEUR EN RESPECTANT LES ETAPES
- • LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT POUR TROUVER LE BESOIN DE SON INTERLOCUTEUR
- • METTRE EN PLACE UNE ECOUTE ACTIVE ET SAVOIR REFORMULER POUR MIEUX COMPRENDRE LA DEMANDE, LE BESOIN DE SON INTERLOCUTEUR
- SAVOIR PRENDRE CONGE ET S’ASSURER D’AVOIR REPONDU A TOUS LES BESOINS DE SON INTERLOCUTEUR
-
FOCUS SUR LES USAGERS SPECIFIQUES (étrangers ou de culture différente, présentant un handicap, en situation d’illettrisme ou de détresse)
- • AIDER CES USAGERS A SE FAIRE COMPRENDRE
- • REPERER LE DEGRE D’URGENCE DU BESOIN ET CAUSE
- • GERER SON EMOTIVITE
- • ADAPTER SON COMPORTEMENT POUR COMPRENDRE ET SE FAIRE COMPRENDRE AU MIEUX (PRISE EN COMPTE DU PROBLEME EXPRIME : ECOUTER, RESPECTER ET COMPRENDRE)
- • MOBILISER LA HIERARCHIE ET RENDRE COMPTE D’EVENTUELS DYSFONCTIONNEMENTS OU OBSERVATIONS
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Training vidéo
- Jeux de rôles, mises en situation
- Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles