GESTION DES CONFLITS EN FACE A FACE & AU TELEPHONE
Maîtriser une situation conflictuelle avec un client mécontent
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Formation créée le 10/12/2021. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé, il est indispensable d'assurer la satisfaction de ses clients. Temps d'attente, attitude, produit non conforme, politique commerciale ou délai non respecté, il conviendra de traiter la demande d'un client mécontent ou insatisfait même si elle est conflictuelle ou injustifiée. Ce programme vous permettra d'intégrer les principes fondamentaux de la gestion d'un client difficile en face à face ou au téléphone en fonction des différentes situations que vous pouvez rencontrer.
Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement d'un conflit , la réaction du client face à une déception ou une insatisfaction
- Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
- Acquérir l'ensemble des outils et techniques nécessaires pour la gestion des conflits en agence en face à face et au téléphone
- Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité et de l'expérience client
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec la clientèle
Contenu de la formation
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LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
- Réussir l'entrée en relation avec le client pour désamorcer les situations conflictuelles en amont
- - Soigner son apparence
- - Regard, sourire , mimiques , silences
- - Maitriser sa voix : rythme, articulation , intention
- - Maitriser sa gestuelle: gestes parasites, et ceux qui aident à la communication
- - Savoir être discret
- Les spécificités de la prise en charge téléphonique pour désamorcer les conflits
- - Minimiser le délai d'attente en ligne quand cela est possible
- - Se présenter clairement et avec amabilité
- - Comprendre les attentes de son interlocuteurs et savoir reformuler ce que nous pensons avoir compris
- - Savoir faire patienter
- - Délivrer une information selon la règle " 4 C "
- - Proposer une solution réalisable
- - Savoir prendre congés après un conflit
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Mesurer l'impact des conflits sur l'image de son agence et de son entreprise
- Comprendre l'impact immédiat d'un client mécontent dans son agence
- Comprendre l'impact à terme sur mon agence et mon entreprise
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Analyser la source du conflit : pour quelle raison mon client est il mécontent ?
- Comprendre le client , savoir faire preuve d'empathie
- Identifier les différentes typologies de clients dans nos agences pour mieux s'adapter à eux
- Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maitriser ses émotions et adopter une attitude positive
- Atelier sur le fonctionnement d'un conflit , les différentes étapes et les pièges à éviter
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Comment se comporter et réagir
- Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
- Appliquer les canaux de communications efficaces selon la situation ( face à face ou téléphone) , verbal , non verbal , para verbal
- Savoir laisser le client s'exprimer en pratiquant l'écoute active positive !
- Atelier sur la pratique de l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction et sur les techniques de questionnement et de reformulation
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Consolider la relation en considérant son client
- Savoir recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
- Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction des vos contraintes
- Obtenir un accords satisfaisant pour les deux parties et positiver la situation
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Comment fidéliser le client mécontent après une insatisfaction ?
- S'impliquer personnellement dans les actions de fidélisation à mener
- Tenir ses engagements ( pas d'engagements que nous ne pouvons pas tenir , c'est pire ! )
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.