Maîtriser les techniques d'accueil des usagers
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Formation créée le 25/09/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque de l'organisation, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
- Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphone et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
- Approfondir les techniques de « prise en charge » des usagers
- Apprendre à gérer des situations délicates, particulières et conflictuelles
- Reconnaitre et s'adapter aux différentes typologies d'usagers
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents chargés de l'accueil, du renseignement et / ou de l'orientation du public
Prérequis
Contenu de la formation
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Accueil physique et téléphonique
- Refresh des principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
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L’ACCUEIL DU PUBLIC
- Accueillir c’est répondre à des besoins précis
- L’organisation d’un poste d’accueil
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LES COMPORTEMENTS D’ACCUEIL
- Les attitudes favorables
- le mise en valeur de la personnalité
- la première image d'une personne, d'un service
- la valorisation de la fonction accueil
-
Maitriser les techniques de l'accueil physique
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
- Les règles de la communication avec l’autres
- Adopté un vocabulaire positif et approprié à son service
- Technique du questionnement efficace et rassurant
-
TECHNIQUE DE « PRISE EN CHARGE » TÉLÉPHONIQUE
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Assurer une réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle dès le premier contact
- Décrocher rapidement pour accueillir
- Maîtriser les techniques particulières propres à l’accueil téléphonique (transférer un appel, prendre un message, mettre en attente un interlocuteur, gérer les doubles appels)
- Pratiquer l’écoute active et savoir poser les bonnes questions pour avoir les bonnes réponses
- Entrainement aux techniques d’expressions verbales
- • Exercices de diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
-
LE TRAITEMENT DES CAS DIFFICILES Entrainement aux techniques d’expressions verbales
- Maitriser les situations fragiles et délicates
- Savoir faire patienter, filtrer des appels, gérer une file d’attentes
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Principe de l’assertivité et de la conduite d’entretien
- Gérer ses émotions et prendre du recul face à l’agressivité
- Instaurer un climat de confiance pour travailler
- Savoir réagir avec les techniques de gestion des tensions à l’accueil
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PRISE EN CHARGE DES USAGERS SPECIFIQUES (étrangers ou de culture différente, présentant un handicap, en situation d’illettrisme ou de détresse)
- Aider ces usagers à se faire comprendre
- Repérer le degré d’urgence du besoin et cause
- Gérer son émotivité
- Adapter son comportement pour comprendre et se faire comprendre au mieux (prise en compte du problème exprimé : écouter, respecter et comprendre)
- Mobiliser la hiérarchie et rendre compte d’éventuels dysfonctionnements ou observations
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices pratiques