Maîtriser les techniques d'accueil des usagers

• Valoriser l’image de marque de l'organisation, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
• Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphone et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
• Approfondir les techniques de « prise en charge » des usagers
• Apprendre à gérer des situations délicates, particulières et conflictuelles
• Reconnaitre et s'adapter aux différentes typologies d'usagers

Accueil physique et téléphonique

• Refresh des principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

L’ACCUEIL DU PUBLIC

• Accueillir c’est répondre à des besoins précis
• L’organisation d’un poste d’accueil

LES COMPORTEMENTS D’ACCUEIL

• Les attitudes favorables
• le mise en valeur de la personnalité
• la première image d'une personne, d'un service
• la valorisation de la fonction accueil

Maitriser les techniques de l'accueil physique

• Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
• Les règles de la communication avec l’autres
• Adopté un vocabulaire positif et approprié à son service
• Technique du questionnement efficace et rassurant

TECHNIQUE DE « PRISE EN CHARGE » TÉLÉPHONIQUE

• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
• Assurer une réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle dès le premier contact
• Décrocher rapidement pour accueillir
• Maîtriser les techniques particulières propres à l’accueil téléphonique (transférer un appel, prendre un message, mettre en attente un interlocuteur, gérer les doubles appels)
• Pratiquer l’écoute active et savoir poser les bonnes questions pour avoir les bonnes réponses
• Entrainement aux techniques d’expressions verbales
• • Exercices de diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix

LE TRAITEMENT DES CAS DIFFICILES Entrainement aux techniques d’expressions verbales

• Maitriser les situations fragiles et délicates
• Savoir faire patienter, filtrer des appels, gérer une file d’attentes
• Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• Principe de l’assertivité et de la conduite d’entretien
• Gérer ses émotions et prendre du recul face à l’agressivité
• Instaurer un climat de confiance pour travailler
• Savoir réagir avec les techniques de gestion des tensions à l’accueil

PRISE EN CHARGE DES USAGERS SPECIFIQUES (étrangers ou de culture différente, présentant un handicap, en situation d’illettrisme ou de détresse)

• Aider ces usagers à se faire comprendre
• Repérer le degré d’urgence du besoin et cause
• Gérer son émotivité
• Adapter son comportement pour comprendre et se faire comprendre au mieux (prise en compte du problème exprimé : écouter, respecter et comprendre)
• Mobiliser la hiérarchie et rendre compte d’éventuels dysfonctionnements ou observations