LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE
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Formation créée le 23/07/2020. Dernière mise à jour le 29/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d'expression orale pour s'exprimer clairement et avec aisance dans des contextes professionnels différents
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
Contenu de la formation
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LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ORALE
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Les bases de la communication inter personnelle
- Les fondamentaux de la communication inter personnelle pour mieux comprendre et gérer la relation inter personnelle
- Les techniques clés de la communication et de la relation : l’écoute (première qualité relationnelle), les différentes techniques de questions pour comprendre la demande et orienter, répondre, expliquer, la reformulation pour valider et montrer la compréhension, l’empathie
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La communication comportementale
- Les attitudes et leur impact auprès du public : attitude, présentation, tenue, regard, …
- La Gestuelle de la communication inter personnelle et de l’accueil qualité : connaître les critères et standard
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La communication orale
- o Le langage de la communication et de l’accueil qualité : mots et phrases, expressions, intonation de la voix, …
- o Savoir expliquer, orienter, informer, valider la compréhension et la réceptivité de l’information
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L'ACCUEIL ET L'INFORMATION DU PUBLIC
- Maîtriser les techniques de réception et d’accueil Développer un véritable esprit de service
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La qualité de l’accueil et du service au public
- L’accueil : premier maillon de la chaîne
- Les besoins et attentes du public (les différents profils de visiteurs, les émotions : stressé, pressé, inquiet, peur, honte, angoisse, perdu …)
- La réponse aux besoins et attentes du public par la qualité de l’accueil et de la prise en charge : définition des standards et critères d’un accueil et d’un service qualité, nos moyens personnels pour répondre à ces besoins et attentes, …
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L'organisation de l'accueil
- Les outils pour assurer un accès rapide à l’information
- La gestion des files d’attente
- La gestion des priorités entre le téléphone et les personnes présentes
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Savoir faire face aux situations relationnelles délicates
- Identifier ces situations
- Méthodes et outils pour faire face : adapter son comportement, son langage et intégrer une démarche relationnelle
- Développer son assertivité ou confiance en soi face à ces situations
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LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
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Savoir se préparer et contrôler ses émotions
- Présentation des émotions de vie, les émotions positives et négatives
- Savoir maîtriser ses réactions instinctives
- Concentration, gestion du trac : acquérir les techniques, connaître les trucs et astuces
- Échauffement, mise en tonicité de la voix
- Exercices de mise en confiance
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Optimiser sa prise de parole
- Déterminer son objectif principal et identifier les messages essentiels
- Trouver son style et gagner en naturel
- Savoir s’adapter en souplesse au contexte et à l’environnement
- S'informer sur son public pour mieux l'aborder : quel vocabulaire pour quel public ?
- Créer un climat de confiance
- Susciter la participation de l’auditoire
- Interrompre sans blesser et garder la main : reformuler en termes simples
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PREPARER ET ANIMER UNE REUNION
- Savoir préparer l’organisation et les contenus de réunion Animer efficacement une réunion
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Animer une réunion
- Identifier les différents types de réunion : d’information, briefing, brainstorming, de résolution de problèmes, d’échange…
- Identifier les différents types de réunion : d’information, briefing, brainstorming, de résolution de problèmes, d’échange…
- Préparer une réunion : rédiger l’ordre du jour, assurer la préparation matérielle.
- Connaître les erreurs à éviter et les outils pour faire respecter l'ordre du jour.
- Lister les imprévus possibles afin de pouvoir les gérer le cas échéant.
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Pendant la réunion
- Identifier les différents types de réunion : d’information, briefing, brainstorming, de résolution
- Le rôle de l’animateur : créer une dynamique, faciliter la participation, réguler les échanges
- Les techniques d’animation : ouverture, gestion du silence, relance, recentrage, conclusion.
- Clôturer la réunion : synthétiser, reformuler, conclure.
- Gérer les participants difficiles et les tempéraments individuels
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Faire face aux imprévus
- Eviter et prévenir les débordements ; recadrer une personnalité difficile et ramener le calme.
- Gérer les objections et les situations conflictuelles, apaiser l’agitation ambiante.
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices d’entraînement à l’expression orale et comportementale
- Mises en situation
- Jeux de rôle filmés