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Représentation de la formation : GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Le 27 novembre 2023 - Formation inter-entreprise -

Formation présentielle
Durée : 7 heures (1 jour)
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Formation créée le 11/02/2022. Dernière mise à jour le 20/11/2023.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Programme de formation en Inter-Entreprises pour les vendeurs.

Objectifs de la formation

  • Permettre aux employés de mieux savoir gérer les clients difficiles
  • Avoir avec chaque client un comportement de réussite
  • Développer l'image de l'entreprise
  • Identifier une méthodologie de traitement de conflit

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Vendeur
Prérequis

Contenu de la formation

  • Théorie de la communication
    • Les risques d'une déformation et mauvaise interprétation d'un message.
    • Les conditions d'une bonne communication
  • Les éléments d'une bonne communication
    • Le sourire ou comment créer un client favorable
    • L=Comment maîtriser la voix, le ton, le rythme
    • l'écoute et la valorisation de l'interlocuteur
    • Le langage et le style
  • Avoir un comportement communicatif
    • Travailler les techniques d'expression
    • Dominer l'appréhension, improviser et convaincre
  • Ecouter
    • Ecouter est difficile
    • Vaincre les obstacles à l’écoute
    • S’imposer le silence
  • Maîtriser sa capacité d’écoute
    • Avoir de la mémoire
    • Concentrer son attention
    • Observer le langage non verbal
  • Le traitement des cas difficiles
    • Faire patienter
    • Désamorcer les tensions
    • Répondre à l’agressivité
    • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
    • La gestion des personnalités difficiles
  • S’engager sur un plan d’action
    • Les étapes de la gestion des conflits
    • Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
    • Les points à améliorer
    • Les engagements pour le coaching
Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.