GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Le 27 novembre 2023 - Formation inter-entreprise -
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Formation créée le 11/02/2022. Dernière mise à jour le 20/11/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Programme de formation en Inter-Entreprises pour les vendeurs.
Objectifs de la formation
- Permettre aux employés de mieux savoir gérer les clients difficiles
- Avoir avec chaque client un comportement de réussite
- Développer l'image de l'entreprise
- Identifier une méthodologie de traitement de conflit
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Vendeur
Prérequis
Contenu de la formation
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Théorie de la communication
- Les risques d'une déformation et mauvaise interprétation d'un message.
- Les conditions d'une bonne communication
-
Les éléments d'une bonne communication
- Le sourire ou comment créer un client favorable
- L=Comment maîtriser la voix, le ton, le rythme
- l'écoute et la valorisation de l'interlocuteur
- Le langage et le style
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Avoir un comportement communicatif
- Travailler les techniques d'expression
- Dominer l'appréhension, improviser et convaincre
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Ecouter
- Ecouter est difficile
- Vaincre les obstacles à l’écoute
- S’imposer le silence
-
Maîtriser sa capacité d’écoute
- Avoir de la mémoire
- Concentrer son attention
- Observer le langage non verbal
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Le traitement des cas difficiles
- Faire patienter
- Désamorcer les tensions
- Répondre à l’agressivité
- Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
- La gestion des personnalités difficiles
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S’engager sur un plan d’action
- Les étapes de la gestion des conflits
- Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
- Les points à améliorer
- Les engagements pour le coaching
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.