GESTION DE LA CLIENTELE ET DES CONFLITS

Formation créée le 13/11/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle
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GESTION DE LA CLIENTELE ET DES CONFLITS


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Objectifs de la formation

  • Savoir gérer les rapports délicats et clients difficiles
  • Savoir s’affirmer
  • Acquérir les outils et techniques nécessaires à la gestion des conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout personnel du restaurant
Prérequis
  • Suivre les formations
  • Accueillir et servir le client
  • Assurer une bonne fin de service

Contenu de la formation

REAGIR AUX COMPORTEMENTS AGRESSIFS ET MANIPULATEURS DES CLIENTS
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
  • Faire face à l'agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation
OSER S'AFFIRMER SEREINEMENT FACE AUX CLIENTS
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire "non" quand c'est nécessaire
GERER LES CRITIQUES DES CLIENTS ET SURMONTER LES CONFLITS
  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Savoir répondre aux objections
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’établissement
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.