GESTION DE LA CLIENTELE ET DES CONFLITS
Formation créée le 13/11/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
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Type de formation
Formation présentielle
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Objectifs de la formation
- Savoir gérer les rapports délicats et clients difficiles
- Savoir s’affirmer
- Acquérir les outils et techniques nécessaires à la gestion des conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout personnel du restaurant
Prérequis
- Suivre les formations
- Accueillir et servir le client
- Assurer une bonne fin de service
Contenu de la formation
REAGIR AUX COMPORTEMENTS AGRESSIFS ET MANIPULATEURS DES CLIENTS
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
- Faire face à l'agressivité de certains clients.
- Désamorcer les tentatives de manipulation
OSER S'AFFIRMER SEREINEMENT FACE AUX CLIENTS
- Poser des questions ciblées.
- Dire "non" quand c'est nécessaire
GERER LES CRITIQUES DES CLIENTS ET SURMONTER LES CONFLITS
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
- Savoir répondre aux objections
- Faire face à une critique injustifiée.
- Savoir recentrer avec diplomatie
- Lever les blocages et sortir des conflits.
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’établissement
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.