L'ACCUEIL DU PATIENT ET DES FAMILLES
Formation accueil du patient : maîtriser les techniques d'accueil des patients et de leurs familles
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Formation créée le 25/09/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment accueillir un patient ? Quel ton adopter ? Comment gérer son stress pour éviter qu'il ne déteigne sur un patient ou un membre de sa famille en état de choc, agressif ou émotif ? Cette formation accueil du patient et des familles, destinée au personnel de l'accueil d'un établissement de santé, traitera des bonnes pratiques à respecter pour assurer un accueil professionnel et humain, fera le point sur les mécanismes liées au stress et les manières de les gérer au mieux et abordera la réglementation relative aux droits des patients.
Objectifs de la formation
- Acquérir une approche psychologique de l'accueil au sein d'un établissement de santé
- Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient
- Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d'agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien
- Maîtriser les fondamentaux de l'accueil, repérer son stress professionnel et savoir le gérer
Profil des bénéficiaires
- Personnels en charge de l'accueil ou en relation avec le public
- Aucun
Contenu de la formation
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NOTION D'ACCUEIL ET RAPPEL DES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION
- Recherche de la qualité de l’accueil
- Les droits et les devoirs du chargé d'accueil
- Rappel des fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Atelier : présentation de vidéos et débriefing de groupe
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APPREHENDER L'ENVIRONNEMENT DE L'ACCUEIL D4UN PATIENT ET DE SA FAMILLE
- S'approprier la notion de sensibilisation à la communication dans un contexte de soins
- Appréhender l'approche psychologique de l'accueil
- Prendre connaissance des principes de qualité de l'accueil et qualité de service dans un établissement de santé
- L’organisation d’un poste ou point d’accueil
- Atelier : les bonnes pratiques ou les pratiques à améliorer au sein de mon espace d'accueil (travaux de groupes)
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MAITRISER LES DROITS DU PATIENT HOSPITALISE
- Rappel des textes législatifs propres au patient
- Les droits du malade et la chartre du patient hospitalisé
- Sensibilisation sur la protection de la liberté individuelle, le respect de la personne et de sa vie privée
- Rappel sur le secret professionnel
- Atelier : travaux de groupes à partir de situations concrètes
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MAITRISER LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE EN ETABLISSEMENT DE SANTE
- S'approprier les clés du bon accueil physique : communication verbale et non verbale
- Comment pratiquer l'écoute active à l'accueil
- Intégrer les attitudes et les phases clés d'un accueil professionnel et efficace
- Atelier : Mise en situation concrète et debriefing de groupe
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MAITRISER LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Retour sur la communication verbale et non verbale au téléphone
- Les règles de l'accueil téléphonique réussi
- Les étapes à suivre sous forme de Guide Line
- Focus sur les situations les plus courantes
- Atelier : Mise en situation concrète et debriefing de groupe
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GERER L'AGRESSIVITE ET LA VIOLENCE D'UN PATIENT OU D'UN MEMBRE DE SA FAMILLE
- Reconnaitre les différentes manifestations d'agressivité chez une personne
- Comprendre la notion de conflit : les mécanismes de l'incompréhension
- Gérer et maîtriser une situation d'agressivité, savoir apaiser une situation
- Atelier : arbre des situations et debriefing de groupe
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SAVOIR GERER SON STRESS ET SES EMOTIONS LORS DE L'ACCUEIL D'UN PATIENT ET DE SA FAMILLE
- Comment repérer son stress professionnel et apporter des réponses ( auto test de positionnement)
- Prendre connaissance des mécanismes du stress chez l'homme
- Capitaliser sur son fonctionnement et les techniques de gestion du stress
- Atelier : auto test
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices pratiques et travaux de groupes
- Présentation de vidéos pédagogiques