MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE

Formation créée le 23/07/2020. Dernière mise à jour le 23/06/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

8 heures
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MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE


Objectifs de la formation

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone
  • Gérer un entretien de façon professionnelle
  • Adopter un esprit de service

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en contact téléphonique avec le public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Acquérir les bons réflexes téléphoniques
  • Projeter une image positive au téléphone
  • Savoir utiliser sa voix pour un impact positif
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
Traiter un appel téléphonique
  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
  • Cadrer le temps de l’appel
  • Faire un barrage
  • Filtrer avec tact
  • Savoir faire patienter, transférer, reprendre un appel
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
Identifier le profil de son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Prendre un message efficacement
Gérer les situations difficiles
  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Gérer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Gérer ses émotions
  • Gérer les manœuvres d’intimidation

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Participation active des stagiaires.
  • Mises en situation
  • Jeux de rôle