MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE
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Formation créée le 23/07/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone
- Gérer un entretien de façon professionnelle
- Adopter un esprit de service
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact téléphonique avec le public
Prérequis
Contenu de la formation
-
Acquérir les bons réflexes téléphoniques
- Projeter une image positive au téléphone
- Savoir utiliser sa voix pour un impact positif
- Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
- Donner une image chaleureuse
- Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
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Traiter un appel téléphonique
- De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
- Cadrer le temps de l’appel
- Faire un barrage
- Filtrer avec tact
- Savoir faire patienter, transférer, reprendre un appel
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
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Identifier le profil de son interlocuteur
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
- Rassurer et valoriser son interlocuteur
- Prendre un message efficacement
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Gérer les situations difficiles
- Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
- Gérer un interlocuteur mécontent ou agressif
- Gérer ses émotions
- Gérer les manœuvres d’intimidation
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Participation active des stagiaires.
- Mises en situation
- Jeux de rôle