LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE en interentreprises
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Formation créée le 23/07/2020. Dernière mise à jour le 29/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d'expression orale pour s'exprimer clairement et avec aisance dans des contextes professionnels différents
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
Contenu de la formation
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LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ORALE
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Les bases de la communication inter personnelle
- Les fondamentaux de la communication inter personnelle pour mieux comprendre et gérer la relation inter personnelle
- Les techniques clés de la communication et de la relation : l’écoute (première qualité relationnelle), les différentes techniques de questions pour comprendre la demande et orienter, répondre, expliquer, la reformulation pour valider et montrer la compréhension, l’empathie
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La communication comportementale
- Les attitudes et leur impact auprès du public : attitude, présentation, tenue, regard, …
- La Gestuelle de la communication inter personnelle et de l’accueil qualité : connaître les critères et standard
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La communication orale
- o Le langage de la communication et de l’accueil qualité : mots et phrases, expressions, intonation de la voix, …
- o Savoir expliquer, orienter, informer, valider la compréhension et la réceptivité de l’information
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L'ACCUEIL ET L'INFORMATION DU PUBLIC
- Maîtriser les techniques de réception et d’accueil Développer un véritable esprit de service
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La qualité de l’accueil et du service au public
- L’accueil : premier maillon de la chaîne
- Les besoins et attentes du public (les différents profils de visiteurs, les émotions : stressé, pressé, inquiet, peur, honte, angoisse, perdu …)
- La réponse aux besoins et attentes du public par la qualité de l’accueil et de la prise en charge : définition des standards et critères d’un accueil et d’un service qualité, nos moyens personnels pour répondre à ces besoins et attentes, …
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L'organisation de l'accueil
- Les outils pour assurer un accès rapide à l’information
- La gestion des files d’attente
- La gestion des priorités entre le téléphone et les personnes présentes
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Savoir faire face aux situations relationnelles délicates
- Identifier ces situations
- Méthodes et outils pour faire face : adapter son comportement, son langage et intégrer une démarche relationnelle
- Développer son assertivité ou confiance en soi face à ces situations
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LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
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Savoir se préparer et contrôler ses émotions
- Présentation des émotions de vie, les émotions positives et négatives
- Savoir maîtriser ses réactions instinctives
- Concentration, gestion du trac : acquérir les techniques, connaître les trucs et astuces
- Échauffement, mise en tonicité de la voix
- Exercices de mise en confiance
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Optimiser sa prise de parole
- Déterminer son objectif principal et identifier les messages essentiels
- Trouver son style et gagner en naturel
- Savoir s’adapter en souplesse au contexte et à l’environnement
- S'informer sur son public pour mieux l'aborder : quel vocabulaire pour quel public ?
- Créer un climat de confiance
- Susciter la participation de l’auditoire
- Interrompre sans blesser et garder la main : reformuler en termes simples
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices d’entraînement à l’expression orale et comportementale
- Mises en situation
- Jeux de rôle filmés