ENQUÊTE CLIENT MYSTÈRE

Formation créée le 22/07/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures
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ENQUÊTE CLIENT MYSTÈRE


Objectifs de la formation

  • Analyser le fonctionnement du centre d’appel sur la base d’appels mystère
  • Identifier des axes de progrès et entraîner les équipes à adopter de bons réflexes

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public en relation avec un usager
Prérequis

Contenu de la formation

Annoncer les résultats d’appels mystères
  • Enoncer les points positifs
  • Valoriser les bonnes pratiques
  • Mettre l’accent sur les points de non-conformité par rapport aux fondamentaux
Analyse des divers scores
  • Mettre les téléconseillers en situation de clients
  • Ecouter et faire réagir l’équipe sur les divers scores
  • Formaliser un ou deux axes de progrès à travailler
Former et accompagner
  • Rappel des axes de travail identifiés et validés
  • Apports théoriques du formateur pour aider l’équipe
  • Travailler par le moyen de mises en situation et observation
  • Valider les enseignements et corriger
  • Pérenniser de nouvelles attitudes et reflexes commerciaux de l’équipe

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.