ENQUÊTE CLIENT MYSTÈRE
Formation créée le 22/07/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Analyser le fonctionnement du centre d’appel sur la base d’appels mystère
- Identifier des axes de progrès et entraîner les équipes à adopter de bons réflexes
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public en relation avec un usager
Prérequis
Contenu de la formation
-
Annoncer les résultats d’appels mystères
- Enoncer les points positifs
- Valoriser les bonnes pratiques
- Mettre l’accent sur les points de non-conformité par rapport aux fondamentaux
-
Analyse des divers scores
- Mettre les téléconseillers en situation de clients
- Ecouter et faire réagir l’équipe sur les divers scores
- Formaliser un ou deux axes de progrès à travailler
-
Former et accompagner
- Rappel des axes de travail identifiés et validés
- Apports théoriques du formateur pour aider l’équipe
- Travailler par le moyen de mises en situation et observation
- Valider les enseignements et corriger
- Pérenniser de nouvelles attitudes et reflexes commerciaux de l’équipe
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.