VENTE - HÔTESSES DE CAISSE

Formation créée le 20/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

16 heures (4 jours)
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VENTE - HÔTESSES DE CAISSE


Objectifs de la formation

  • S’approprier les techniques de l’accueil client
  • Maîtriser les outils de caisse
  • Comprendre une situation conflictuelle et gérer un conflit
  • Développer une image positive de soi et de l’entreprise

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne amenée à tenir une caisse
Prérequis

Contenu de la formation

L’ACCUEIL DU CLIENT
  • Les étapes de l’accueil
  • La prise en compte du client
  • L’accueil par le sourire et le regard
  • Les phrases clé de l’accueil
  • La prise de congé
  • Le comportement non verbal : attitudes corporelles, expression des mains et des bras
  • Les signes sociaux
  • Se connaître pour accepter les autres et être en harmonie
  • S'affirmer avec respect, et se respecter soi-même
  • Apprendre à maîtriser ses émotions
  • Mettre en oeuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude assertive : actions, vocabulaire de l'assertivité...
LES OUTILS DE L'HÔTESSE DE CAISSE
  • Le terminal et son environnement
  • La gestion de la caisse (préparation en amont, clôture de la caisse
  • L’organisation de son espace de travail
  • Les calculs commerciaux
  • Les outils marketing : • Les programmes de fidélité : avoir les bons réflexe, être force de proposition • Les bons de réduction : les réductions immédiates sur produit, les coupons
LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES Savoir gérer un client difficile
  • Les devoirs de l’hôtesse de caisse et du client
  • Savoir se positionner dans une situation de conflit, adopter la bonne posture
  • Gérer son stress en direct face à l'agression verbale : définir le stress et le réduire, faire baisser la tension
  • Expliquer sans se justifier : donner des explications légitimes, ne pas s'excuser....
  • Savoir traiter les objections
  • Proposer, si nécessaire, une solution de rechange : la négociation et la recherche d'une position "gagnant-gagnant".
  • Formuler un refus clair (grâce à la méthode D.E.S.C.).
  • Identifier et lever les zones de blocage : écoute active et reformulation
  • Remplacer l'escalade par la mise en place de relations " adulte-adulte " : canaliser l'agressivité de l'autre.
La gestion des vols et de la casse
  • Savoir réagir avec professionnalisme
  • Alerter les services concernés
GÉRER SON IMAGE POUR VALORISER SON ENTREPRISE
  • La tenue vestimentaire
  • Le langage approprié et le langage conventionnel
  • L’interaction avec les autres hôtesses de caisse

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Mises en situation
  • Jeux de rôle