VENTE - HÔTESSES DE CAISSE
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Formation créée le 20/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- S’approprier les techniques de l’accueil client
- Maîtriser les outils de caisse
- Comprendre une situation conflictuelle et gérer un conflit
- Développer une image positive de soi et de l’entreprise
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne amenée à tenir une caisse
Prérequis
Contenu de la formation
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L’ACCUEIL DU CLIENT
- Les étapes de l’accueil
- La prise en compte du client
- L’accueil par le sourire et le regard
- Les phrases clé de l’accueil
- La prise de congé
- Le comportement non verbal : attitudes corporelles, expression des mains et des bras
- Les signes sociaux
- Se connaître pour accepter les autres et être en harmonie
- S'affirmer avec respect, et se respecter soi-même
- Apprendre à maîtriser ses émotions
- Mettre en oeuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude assertive : actions, vocabulaire de l'assertivité...
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LES OUTILS DE L'HÔTESSE DE CAISSE
- Le terminal et son environnement
- La gestion de la caisse (préparation en amont, clôture de la caisse
- L’organisation de son espace de travail
- Les calculs commerciaux
- Les outils marketing : • Les programmes de fidélité : avoir les bons réflexe, être force de proposition • Les bons de réduction : les réductions immédiates sur produit, les coupons
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LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES Savoir gérer un client difficile
- Les devoirs de l’hôtesse de caisse et du client
- Savoir se positionner dans une situation de conflit, adopter la bonne posture
- Gérer son stress en direct face à l'agression verbale : définir le stress et le réduire, faire baisser la tension
- Expliquer sans se justifier : donner des explications légitimes, ne pas s'excuser....
- Savoir traiter les objections
- Proposer, si nécessaire, une solution de rechange : la négociation et la recherche d'une position "gagnant-gagnant".
- Formuler un refus clair (grâce à la méthode D.E.S.C.).
- Identifier et lever les zones de blocage : écoute active et reformulation
- Remplacer l'escalade par la mise en place de relations " adulte-adulte " : canaliser l'agressivité de l'autre.
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La gestion des vols et de la casse
- Savoir réagir avec professionnalisme
- Alerter les services concernés
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GÉRER SON IMAGE POUR VALORISER SON ENTREPRISE
- La tenue vestimentaire
- Le langage approprié et le langage conventionnel
- L’interaction avec les autres hôtesses de caisse
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Mises en situation
- Jeux de rôle