MAITRISER LA QUALITE DE SERVICE ET LA RELATION CLIENT
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Formation créée le 18/07/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Vendeurs, toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis
Contenu de la formation
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Définir la qualité de service et service client
- Définitions et compréhension des notions clés Qualité de Service et service client
- Définitions et compréhension de la démarche qualité
- L’enjeu de la démarche qualité de service : importance, avantages et bénéfices
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Identifier les critères de la qualité de service
- Attitude et comportement Qualité de Service
- Qualité de l’Information
- Environnement professionnel Qualité de Service
- La Qualité de Service au bénéfice de la gestion des situations délicates
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La qualité de service comportementale et orale
- Le Comportement et la communication verbale Qualité de Service o Appliquer la Qualité de Service au quotidien dans les attitudes et comportement o Appliquer la Qualité de Service au quotidien dans le langage
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Elaboration d’une charte qualite de service
- Elaborer une Charte Qualité de Service des relations au sein du service Protocole
- Déterminer ses points forts et ses points à améliorer
- Se fixer des objectifs de progression
- Construire son plan d’action pour améliorer la Qualité de Service
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Construction d’argumentaires « produits » pour la formation
- Un accompagnement terrain/coaching est conseillé pour ce type de formation