GESTION DES CLIENTS MECONTENTS
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Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- La gestion des situations délicates dans le cadre d’une relation client
- Savoir gérer les rapports délicats
- Mieux connaître ses propres faiblesses et y pallier
- Décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer
- Savoir s’affirmer
- Acquérir l’ensemble des outils et techniques nécessaires pour la gestion des conflits, selon les besoins et attentes précis des participants
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en relation avec la clientèle
Prérequis
Contenu de la formation
-
Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d'assertivité
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation
- S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif
- Canaliser son énergie et ses émotions
-
Réagir aux comportements agressifs et manipulateurs des clients
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
- Faire face à l'agressivité de certains clients
- Désamorcer les tentatives de manipulation
-
Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
- Oser demander pour obtenir plus
- Savoir "vendre" certaines conditions.
- Poser des questions ciblées
- Dire "non" quand c'est nécessaire
-
Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs
- Faire face à une critique injustifiée
- Savoir recentrer avec diplomatie
- Lever les blocages et sortir des conflits
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client
-
Développer sa confiance en soi
- Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
- Apprendre à positiver une difficulté
- Savoir "recharger ses batteries" après un conflit
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Auto-diagnostic
- Exercices d’assertivité
- Jeux de rôle
- Elaboration d’un plan d’action personnel