GESTION DES CLIENTS DIFFICILES 1

Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 23/06/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures
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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES 1


Objectifs de la formation

  • Permettre aux employés de mieux savoir gérer les clients difficiles
  • Avoir avec chaque client un comportement de réussite
  • Développer l’image de l’entreprise
  • Identifier une méthodologie de traitement de conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • personnel en relation avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Théorie de la communication
  • Les risques d’une déformation et mauvaise interprétation d’un message
  • Les conditions d’une bonne communication
Les éléments d’une bonne communication
  • Le sourire ou comment créer un climat favorable
  • Comment maîtriser la voix, le ton, le rythme
  • L'écoute et la valorisation de l’interlocuteur
  • Le langage et le style
Avoir un comportement communicatif
  • Ecouter est difficile
  • Vaincre les obstacles à l’écoute
  • S’imposer le silence
Maîtriser sa capacité d’écoute
  • Avoir de la mémoire
  • Concentrer son attention
  • Observer le langage non verbal
Le traitement des cas difficiles
  • Faire patienter
  • Désamorcer les tensions
  • Répondre à l’agressivité
  • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
  • La gestion des personnalités difficiles
S’engager sur un plan d’action
  • Les étapes de la gestion des conflits
  • Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
  • Les points à améliorer
  • Les engagements pour le coaching

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition de documents supports à la suite de la formation.
  • Analyse de cas réels et identification de la meilleure solution pour traiter