GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT PAR TELEPHONE
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Sensibiliser à l’importance de la satisfaction client
- Etablir un script d’appel sortant
- Approfondir les techniques d’expression orale pour communiquer aisément
- Gagner en aisance en émission d’appels sortants
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en relation avec la clientèle
Prérequis
Contenu de la formation
-
La satisfaction client
- Définir la satisfaction client
- L’écoute du client en aval de la prestation
- Identifier les enjeux de la satisfaction client
- Se situer dans la relation client
- Repérer le niveau d’exigence du client
-
Structurer et préparer son entretien en appel sortant
- La prise de contact : o La présentation : politesse, présentation personnelle, présentation de l’entreprise o La disponibilité
- Le questionnaire de satisfaction
- La conclusion de l’entretien
-
Dédramatiser l’outil téléphone
- La perception des appels sortants
- Le bon niveau de dialogue
- Les réactions du client
- Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
- Le schéma d’organisation au téléphone
-
Elaboration d’un guide d’entretien personnalisé
- en appel sortant intégrant les guidelines de l’entreprise
-
En option
- Possibilité d’une séance de consolidation dans les 2 mois suivant la formation
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Nombreux exercices d’entraînement intégrant les process
- Mises en situations professionnelles