GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT PAR TELEPHONE

Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

12 heures
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GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT PAR TELEPHONE


Objectifs de la formation

  • Sensibiliser à l’importance de la satisfaction client
  • Etablir un script d’appel sortant
  • Approfondir les techniques d’expression orale pour communiquer aisément
  • Gagner en aisance en émission d’appels sortants

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel en relation avec la clientèle
Prérequis

Contenu de la formation

La satisfaction client
  • Définir la satisfaction client
  • L’écoute du client en aval de la prestation
  • Identifier les enjeux de la satisfaction client
  • Se situer dans la relation client
  • Repérer le niveau d’exigence du client
Structurer et préparer son entretien en appel sortant
  • La prise de contact : o La présentation : politesse, présentation personnelle, présentation de l’entreprise o La disponibilité
  • Le questionnaire de satisfaction
  • La conclusion de l’entretien
Dédramatiser l’outil téléphone
  • La perception des appels sortants
  • Le bon niveau de dialogue
  • Les réactions du client
  • Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
  • Le schéma d’organisation au téléphone
Elaboration d’un guide d’entretien personnalisé
  • en appel sortant intégrant les guidelines de l’entreprise
En option
  • Possibilité d’une séance de consolidation dans les 2 mois suivant la formation

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Nombreux exercices d’entraînement intégrant les process
  • Mises en situations professionnelles