GESTION DES CONFLITS (Face à face, téléphone, correspondance)

Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

16 heures
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GESTION DES CONFLITS (Face à face, téléphone, correspondance)


Objectifs de la formation

  • Maîtriser les techniques de communication
  • Acquérir les outils de l'affirmation de soi
  • Comprendre une situation conflictuelle et gérer un conflit
  • Connaître son propre mode de fonctionnement face aux conflits
  • Développer une image positive de l’entreprise

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout salarié
Prérequis

Contenu de la formation

DEVELOPPER ET RENFORCER SA CONFIANCE EN SOI
  • Connaître les " positions de vie " de l'analyse transactionnelle
  • Se connaître pour accepter les autres et être en harmonie
  • S'affirmer avec respect, et se respecter soi-même.
  • Apprendre à maîtriser ses émotions
  • Mettre en oeuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude assertive : actions, vocabulaire de l'assertivité...
FAIRE LE POINT SUR SES QUALITES ET SES LIMITES COMPORTEMENTALES
  • Définition de l'assertivité : affirmation de soi et des opinions dans le respect de celles de ses interlocuteurs
  • Enjeux et bénéfices de l'assertivité dans les contextes personnels et professionnels
  • Mieux connaître son style relationnel par l'autodiagnostic d'assertivité : qualités, défauts, réussites, échecs...
  • Mieux appréhender son ressenti par rapport à sa propre image : image perçue et image projetée.
  • Comprendre ses zones de confort, de risque et de panique
DESAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
  • Connaître et comprendre les différents types de conflits : d'intérêt, d'idées, de personnes, de valeurs...
  • Savoir se positionner dans une situation de conflit, adopter la bonne posture
  • Gérer son stress en direct face à l'agression verbale : définir le stress et le réduire, faire baisser la tension
  • Exprimer son ressenti : la médiatisation des émotions
  • Expliquer sans se justifier : donner des explications légitimes, ne pas s'excuser...
  • Proposer, si nécessaire, une solution de rechange : la négociation et la recherche d'une position "gagnant-gagnant
  • Formuler un refus clair (grâce à la méthode D.E.S.C.).
  • Identifier et lever les zones de blocage : écoute active et reformulation
  • Remplacer l'escalade par la mise en place de relations " adulte-adulte " : canaliser l'agressivité de l'autre
IMAGE DE MARQUE
  • La constitution de l’image de marque
  • Les différents publics de l’entreprise
  • Les moyens de développement d’une bonne image de marque
  • Définitions et compréhension des notions clés Qualité de Service et service client
S'ENGAGER SUR UN PLAN D'ACTION
  • Les étapes de la gestion des conflits
  • Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
  • Les points à améliorer

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets et identification de la meilleure solution
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Exercices pratiques