GESTION DES CONFLITS (Face à face, téléphone, correspondance)
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Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques de communication
- Acquérir les outils de l'affirmation de soi
- Comprendre une situation conflictuelle et gérer un conflit
- Connaître son propre mode de fonctionnement face aux conflits
- Développer une image positive de l’entreprise
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout salarié
Prérequis
Contenu de la formation
-
DEVELOPPER ET RENFORCER SA CONFIANCE EN SOI
- Connaître les " positions de vie " de l'analyse transactionnelle
- Se connaître pour accepter les autres et être en harmonie
- S'affirmer avec respect, et se respecter soi-même.
- Apprendre à maîtriser ses émotions
- Mettre en oeuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude assertive : actions, vocabulaire de l'assertivité...
-
FAIRE LE POINT SUR SES QUALITES ET SES LIMITES COMPORTEMENTALES
- Définition de l'assertivité : affirmation de soi et des opinions dans le respect de celles de ses interlocuteurs
- Enjeux et bénéfices de l'assertivité dans les contextes personnels et professionnels
- Mieux connaître son style relationnel par l'autodiagnostic d'assertivité : qualités, défauts, réussites, échecs...
- Mieux appréhender son ressenti par rapport à sa propre image : image perçue et image projetée.
- Comprendre ses zones de confort, de risque et de panique
-
DESAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Connaître et comprendre les différents types de conflits : d'intérêt, d'idées, de personnes, de valeurs...
- Savoir se positionner dans une situation de conflit, adopter la bonne posture
- Gérer son stress en direct face à l'agression verbale : définir le stress et le réduire, faire baisser la tension
- Exprimer son ressenti : la médiatisation des émotions
- Expliquer sans se justifier : donner des explications légitimes, ne pas s'excuser...
- Proposer, si nécessaire, une solution de rechange : la négociation et la recherche d'une position "gagnant-gagnant
- Formuler un refus clair (grâce à la méthode D.E.S.C.).
- Identifier et lever les zones de blocage : écoute active et reformulation
- Remplacer l'escalade par la mise en place de relations " adulte-adulte " : canaliser l'agressivité de l'autre
-
IMAGE DE MARQUE
- La constitution de l’image de marque
- Les différents publics de l’entreprise
- Les moyens de développement d’une bonne image de marque
- Définitions et compréhension des notions clés Qualité de Service et service client
-
S'ENGAGER SUR UN PLAN D'ACTION
- Les étapes de la gestion des conflits
- Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
- Les points à améliorer
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et identification de la meilleure solution
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices pratiques