SERVICE CLIENT - 14 H

• Identifier les clients externes et internes.
• Identifier qui sont les différents acteurs dans la relation client.
• Comprendre que le client peut avoir différents types d’attentes
• Comprendre la notion de « chaîne » de la relation client.
• Améliorer la capacité à présenter la Polynésienne des Eaux, son service de façon rapide et positive.
• Oser chercher des informations pour mieux répondre au client.
• Écouter : un fondamental pour renforcer son sens du client
• Savoir passer le relais d’un service à l’autre avec le sens du client.

Comprendre les enjeux de la relation client

• Représenter son entreprise.
• Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
• Répondre aux besoins et attentes des clients.
• Qui sont nos « client », quelles sont leurs attentes
• Le client roi : enjeux économiques
• Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

• Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale
• Appréhender le concept de chaine de vie de la relation client
• Appréhender la part ludique des échanges
• Comprendre les motivations et freins à la relation client
• Etre opérationnel rapidement : les clés..
• Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés

Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
• Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
• Les règles relatives à l'observation
• Savoir questionner et reformuler
• Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire
• "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats
• Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

• Appliquer la technique de l'écoute active Se rendre disponible pour recueillir les besoins Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir
• Vérifier l'information avec la reformulation.
• Passer le relais et assurer l’accompagnement client
• Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Découvrir ses qualités de communicant

• Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
• Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
• situations orienté sur le non-verbal.

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

• La communication verbale, paraverbale et non verbale.
• L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
• L'Assertivité : l'affirmation de soi.
• La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
• Désamorcer une situation difficile
• Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
• Comment contrôler la satisfaction finale.