SERVICE CLIENT - 14 H
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Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier les clients externes et internes.
- Identifier qui sont les différents acteurs dans la relation client.
- Comprendre que le client peut avoir différents types d’attentes
- Comprendre la notion de « chaîne » de la relation client.
- Améliorer la capacité à présenter la Polynésienne des Eaux, son service de façon rapide et positive.
- Oser chercher des informations pour mieux répondre au client.
- Écouter : un fondamental pour renforcer son sens du client
- Savoir passer le relais d’un service à l’autre avec le sens du client.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers
- Techniciens supérieurs niveau 1 et 2
Prérequis
Contenu de la formation
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Comprendre les enjeux de la relation client
- Représenter son entreprise.
- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Qui sont nos « client », quelles sont leurs attentes
- Le client roi : enjeux économiques
- Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
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Démystifier la relation commerciale
- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale
- Appréhender le concept de chaine de vie de la relation client
- Appréhender la part ludique des échanges
- Comprendre les motivations et freins à la relation client
- Etre opérationnel rapidement : les clés..
- Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés
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Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
- Les règles relatives à l'observation
- Savoir questionner et reformuler
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire
- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats
- Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
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Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute
- Appliquer la technique de l'écoute active Se rendre disponible pour recueillir les besoins Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir
- Vérifier l'information avec la reformulation.
- Passer le relais et assurer l’accompagnement client
- Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.
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Découvrir ses qualités de communicant
- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
- situations orienté sur le non-verbal.
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Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
- La communication verbale, paraverbale et non verbale.
- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
- L'Assertivité : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Désamorcer une situation difficile
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
- Comment contrôler la satisfaction finale.
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Quiz en salle
- Exercices pratiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Mises en situation
- Jeux de rôles
- Jeux pédagogiques