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Représentation de la formation : SERVICE CLIENT

SERVICE CLIENT

Formation présentielle
Durée : 4 heures
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Cette formation est gratuite.
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Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Identifier qui sont les différents acteurs dans la relation client.
  • Comprendre que le client peut avoir différents types d’attentes
  • Écouter : un fondamental pour renforcer son sens du client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis

Contenu de la formation

  • Comprendre les enjeux de la relation client
    • Répondre aux besoins et attentes des clients.
    • Qui sont nos « client », quelles sont leurs attentes
    • Le client roi : enjeux économiques
  • Démystifier la relation commerciale
    • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale
    • Appréhender le concept de chaine de vie de la relation client
    • Appréhender la part ludique des échanges
    • Comprendre les motivations et freins à la relation client
    • Etre opérationnel rapidement : les clés..
    • Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés
  • Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
    • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
    • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
    • Les règles relatives à l'observation
    • Savoir questionner et reformuler
    • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire
    • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats
    • Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
  • Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute
    • Appliquer la technique de l'écoute active Se rendre disponible pour recueillir les besoins Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir
    • Vérifier l'information avec la reformulation.
    • Passer le relais et assurer l’accompagnement client
    • Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.
  • Découvrir ses qualités de communicant
    • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
    • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
    • situations orienté sur le non-verbal.
  • Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
    • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
    • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
    • Désamorcer une situation difficile
    • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
    • Comment contrôler la satisfaction finale.
Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Quiz en salle
  • Exercices pratiques
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.