RELATION CLIENTÈLE - INCITATION A L'ACHAT ADDITIONNEL
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Formation créée le 26/06/2020. Dernière mise à jour le 25/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction des chauffeurs-livreurs
- Comprendre l’importance de sa mission dans la fidélisation de la clientèle
- Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
- Se démarquer des chauffeurs concurrents
- Traiter les situations délicates
Contenu de la formation
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Introduction
- L’évolution du marché et la nécessaire adaptation du métier des chauffeurs-livreurs
- L'évolution des clients et de leurs exigences
- L’évolution du métier de chauffeur
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Mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client
- Importance du client
- Quels sont les critères de choix d’un client ?
- Qu’est-ce qui motive le client ?
- Sur quoi se démarquer et comment ?
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Les missions du chauffeur
- Comment valoriser son camion ? o Entretien et propreté du camion o La check-list d'un camion et d'un chauffeur « professionnel » o La sécurité : la prévention des accidents et des vols
- Comment mieux servir et connaître ses clients ? o Les règles de base d'une communication et d'un service client de qualité o Comment un chauffeur peut contribuer à gagner un client, à le fidéliser ou au contraire à le perdre ? o Comment préparer et effectuer sa livraison en professionnel ? o Les informations à obtenir et à donner : comment et à qui remonter ces informations ? o L'importance de la disponibilité, du sourire, de l'information que l'on peut apporter
- Quelles informations utiles et exploitables peut-on recueillir ?
- Quel est l'intérêt de communiquer en interne ?
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La communication positive et la fidélisation de la clientèle
- Pourquoi soigner sa communication ?
- Quels sont les principes de la communication ?
- Sur quoi, comment et vers qui communiquer ?
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Conclusion
- Auto-analyse - Détermination du plan d'application et d'implication
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Constructions d’argumentaires produits pendant la formation
- Réalisation de simulations individuelles avec debrief du formateur