ACCUEIL : LA RELATION CLIENT
RELATION CLIENT - VENTE
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Formation créée le 22/06/2020. Dernière mise à jour le 19/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil
- Approfondir les techniques de « prise en charge »
- Acquérir une plus grande confiance en soi en développant ses capacités de communication et de dialogue.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en contact avec la clientèle
Prérequis
Contenu de la formation
-
COMMUNIQUER : Spécificité de l’accueil téléphonique
- La première image d’une personne, d’un service, d’une société
- Les contraintes entraînées par l’outil téléphonique
- La valorisation de la fonction accueil
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COMMUNIQUER : Spécificité de l’accueil physique
- La première image d’une personne, d’un service, d’une société
- Les principes de communication verbale, non verbale et para verbale
- Les attitudes gagnantes
- La PNL au service de l’accueil
-
IDENTIFICATION DES DIFFERENTES PROFILS CLIENTS
- Savoir identifier le profil de son interlocuteur
- Adapter sa prise en charge
- Gérer les priorités
- Découvrir le cycle de vie du client
- Développer et mettre en place une relation client
-
ORGANISER LES INFORMATIONS
- Ordonner les éléments de façon cohérente et logique
- Savoir communiquer efficacement les informations qui intéressent notre client
- Savoir rendre compte des remontées clients
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SENSIBILISATION AU DEVELOPPEMENT DURABLE D’UNE RELATION CLIENT
- Utilisation des NTIC au service de la relation client
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Entrainement aux techniques d’expression orale : diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
- Mises en situation, jeux de rôles basés sur l’environnement professionnel dans lequel les participants évoluent
- Entraînements diversifiés pour développer l’aptitude à communiquer