Logo de l'organisme de formation

Vos formations sur le Fenua

Représentation de la formation : MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE

MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE

Speed training

Formation présentielle
Durée : 4 heures
Durée :4 heures
Cette formation est gratuite.
Se préinscrire
Durée :4 heures
Cette formation est gratuite.
Se préinscrire
Durée :4 heures
Cette formation est gratuite.
Se préinscrire

Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?

N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !

Formation créée le 22/06/2020. Dernière mise à jour le 29/08/2023.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone
  • Gérer un entretien de façon professionnelle
  • Adopter un esprit de service

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en contact téléphonique avec le public
Prérequis

Contenu de la formation

  • Acquérir les bons réflexes téléphoniques
    • Projeter une image positive au téléphone
    • Savoir utiliser sa voix pour un impact positif
    • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
    • Donner une image chaleureuse
    • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
  • Traiter un appel téléphonique
    • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
    • Cadrer le temps de l’appel
    • Faire un barrage
    • Filtrer avec tact
    • Savoir faire patienter, transférer, reprendre un appel
    • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
  • Identifier le profil de son interlocuteur
    • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
    • Rassurer et valoriser son interlocuteur
    • Prendre un message efficacement
  • Gérer les situations difficiles
    • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
    • Gérer un interlocuteur mécontent ou agressif
    • Gérer ses émotions
    • Gérer les manœuvres d’intimidation
Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Mises en situation
  • Jeux de rôle