ACCUEIL ET INFORMATION DU PUBLIC
SPEED TRAINING
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Formation créée le 22/06/2020. Dernière mise à jour le 19/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise, des services, des personnes à travers l’accueil physique
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en contact avec un public d'usagers
Prérequis
Contenu de la formation
-
ACCUEIL AVEC AMABILITE ET COURTOISIE
- Adopter une tenue et une posture adéquate
- Les mots de l’accueil : Les mots qui « favorisent » et qui « tuent » les relations
- Accueil physique : organiser ou mettre en œuvre des outils permettant de gérer la file d’attente
- Comprendre les demandes de l’usager, exprimées ou non : techniques d’écoute, de questionnement, de reformulation
- Apporter une réponse complète : clarté, précision apportée, prudence
- Savoir transcrire et transmettre fidèlement un message ou une information
- Questionner afin de s’assurer que le message a bien été reçu
- Conclure de façon satisfaisante
- Conclure avec amabilité en exprimant sa disponibilité
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Jeux de rôles, mises en situation
- Restitution du travail d'équipe