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Représentation de la formation : L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Formation présentielle
Durée : 8 heures
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Cette formation est gratuite.
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Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de marque des entreprises, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
  • Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphonique et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
  • Approfondir les techniques de « prise en charge » des clients

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d'accueil
  • Tout les agents concernés par l'accueil téléphonique
Prérequis

Contenu de la formation

  • TECHNIQUE DE « PRISE EN CHARGE » TÉLÉPHONIQUE
    • Décrocher rapidement pour accueillir
    • Réussir le premier contact
    • Identifier les correspondants : formules et expressions à utiliser
    • Comprendre les demandes et poser les bonnes questions
    • Pratiquer une écoute active
    • Être informé pour informer
  • LE TRAITEMENT DES CAS DIFFICILES
    • Faire patienter
    • Filtrer les appels
    • Désamorcer les tensions
    • Répondre à l’agressivité
    • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
  • ENTRAÎNEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSIONS VERBALES
    • Diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.