L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
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Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque des entreprises, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
- Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphonique et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
- Approfondir les techniques de « prise en charge » des clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents d'accueil
- Tout les agents concernés par l'accueil téléphonique
Prérequis
Contenu de la formation
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TECHNIQUE DE « PRISE EN CHARGE » TÉLÉPHONIQUE
- Décrocher rapidement pour accueillir
- Réussir le premier contact
- Identifier les correspondants : formules et expressions à utiliser
- Comprendre les demandes et poser les bonnes questions
- Pratiquer une écoute active
- Être informé pour informer
-
LE TRAITEMENT DES CAS DIFFICILES
- Faire patienter
- Filtrer les appels
- Désamorcer les tensions
- Répondre à l’agressivité
- Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
-
ENTRAÎNEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSIONS VERBALES
- Diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.