L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

• Valoriser l’image de marque des entreprises, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
• Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphone et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
• Approfondir les techniques de « prise en charge » des demandeurs

EVOLUTION DE LA NOTION D'ACCUEIL

• Recherche de la qualité de l’accueil
• La connaissance des exigences d’une organisation

L’ACCUEIL DU PUBLIC

• Accueillir c’est répondre à des besoins précis
• L’organisation d’un poste d’accueil

LES COMPORTEMENTS D’ACCUEIL

• Les attitudes favorables

LA MISE EN VALEUR DE LA PERSONNALITÉ

• La première image d’une personne, d’un service, d’une société
• La valorisation de la fonction accueil

TECHNIQUE DE « PRISE EN CHARGE » TÉLÉPHONIQUE

• Décrocher rapidement pour accueillir
• Réussir le premier contact
• Identifier les correspondants : formules et expressions à utiliser
• Comprendre les demandes et poser les bonnes questions
• Pratiquer une écoute active
• Être informé pour informer

LE TRAITEMENT DES CAS DIFFICILES

• Faire patienter
• Filtrer les appels
• Désamorcer les tensions
• Répondre à l’agressivité
• Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui

ENTRAÎNEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSIONS VERBALES

• Diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix

LA VENTE EN MAGASIN

• L’argumentation

POURQUOI LE BON VENDEUR EST CELUI QUI SAIT DONNER ENVIE ?

• La démonstration
• Comment multi vendre ?
• La conclusion
• Les objections