LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL DE L'USAGER

Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 23/06/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

10 heures
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LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL DE L'USAGER


Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de marque des entreprises, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
  • Maintenir et développer les compétences des chargés d’accueil et vaguemestre/agents d’accueil de l’administration
  • Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
  • Améliorer son image personnelle et professionnelle
  • Connaître les états de l’être pour mieux adapter son intervention
  • Prévenir, gérer et résoudre les situations difficiles en milieu professionnel.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur en relation avec le public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

l’accueil avec amabilité et courtoisie
  • Tenue et posture
  • Les mots de l’accueil (mots qui « favorisent » et qui « tuent » les relations)
  • Comprendre les demandes de l’usager, exprimées ou non : techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
  • Apporter une réponse complète : clarté, précision et prudence
  • Savoir transcrire et transmettre fidèlement un message ou une information
  • Conclure de façon satisfaisante
  • Questionner afin de s’assurer que le message a bien été reçu
  • Conclure avec amabilité en exprimant sa disponibilité
Usagers étrangers, présentant un handicap, en situation d’illettrisme et de détresse
  • Usagers étrangers ou de culture différentes : Aider ces usagers à se faire comprendre
  • Usagers exigeants ou insatisfaits
  • Usagers agressifs
  • Repérer le degré et la cause de l’agressivité
  • Gérer son émotivité
  • Adapter son comportement pour désamorcer le comportement agressif(prise en compte du problème exprimé : écouter, respecter et comprendre)
  • Mobiliser la hiérarchie et rendre compte d’éventuels dysfonctionnements
  • Se protéger physiquement et psychologiquement
  • Régulation de l’affluence physique ou des appels téléphoniques

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Training vidéo
  • Jeux de rôles, mises en situation
  • Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles