GESTION DES SITUATIONS DE CONFLITS CLIENTS - 4 heures -

• Prendre conscience de son comportement en situation de tension
• Savoir "lire" le comportement de l'autre
• Aborder sereinement la contradiction et améliorer son assertivité
• Savoir s'affirmer sans prendre le risque de perdre son client
• Transformer le conflit client en expérience positive

Introduction

• Le pouvoir du client
• Les conséquences d'un conflit client mal solutionné

Evaluer son comportement en situation de conflit

• Nos comportements en situation de conflit : passivité, manipulation, agressivité, assertivité
• Mise en situation : comprendre son propre comportement en situation de conflit à partir de cas réels vécus par les participants

Comprendre ce qui se passe

• Adoptez la bonne attitude
• Identifier le problème
• Déterminez le type de client à qui vous avez affaire : affectif, procédurier, opportuniste, sincère
• Mise en situation : exercice d'identification des besoins

Objectifs : Satisfaction client

• Ecoutez, écoutez, écoutez !
• Souriez
• Questionnez
• Faites preuve d'empathie
• Parlez lentement et baissez d'un ton
• Présentez vos excuses si c'est nécessaire
• Evitez les fausses promesses
• Sachez mettre des limites
• Placez vous en mode solution
• Terminez sur une note positive
• Mise en situation : jeux de rôle à partie d'un ou plusieurs cas réels vécus par les participants

Focus Lobby

• Le risque de propagation du mécontentement aux autres clients
• Comment contenir les avis clients négatifs

Le rôle du manager dans le traitement post incident

• Auprès des équipes : entretien de clarification, recommandations, accompagnement
• Auprès des clients : s'assurer de sa satisfaction finale
• Comprendre pourquoi l'insatisfaction du client est une clé d'amélioration du service proposé