GESTION DES SITUATIONS DE CONFLITS CLIENTS
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Formation créée le 19/01/2023. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de son comportement en situation de tension
- Savoir "lire" le comportement de l'autre
- Aborder sereinement la contradiction et améliorer son assertivité
- Savoir s'affirmer sans prendre le risque de perdre son client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel au contact des clients
Prérequis
Contenu de la formation
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Introduction
- Le pouvoir du client
- Les conséquences d'un conflit client mal solutionné
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Evaluer son comportement en situation de conflit
- Nos comportements en situation de conflit : passivité, manipulation, agressivité, assertivité
- Mise en situation : comprendre son propre comportement en situation de conflit à partir de cas réels vécus par les participants
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Comprendre ce qui se passe
- Adoptez la bonne attitude
- Identifier le problème
- Déterminez le type de client à qui vous avez affaire : affectif, procédurier, opportuniste, sincère
- Mise en situation : exercice d'identification des besoins
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Objectifs : Satisfaction client
- Ecoutez, écoutez, écoutez !
- Souriez
- Questionnez
- Faites preuve d'empathie
- Parlez lentement et baissez d'un ton
- Présentez vos excuses si c'est nécessaire
- Evitez les fausses promesses
- Sachez mettre des limites
- Placez vous en mode solution
- Terminez sur une note positive
- Mise en situation : jeux de rôle à partie d'un ou plusieurs cas réels vécus par les participants
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.