Speed Training - GERER EFFICACEMENT LES CLIENTS DIFFICILES -
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Formation créée le 11/01/2023. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les client difficiles
- Maîtriser ses émotions et rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs
- Acquérir une méthode et des outils permettant de gérer avec efficacité une situation conflictuelle dans le cadre d’une relation client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant améliorer son relationnel face à des situations délicates
Prérequis
Contenu de la formation
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Savoir identifier une situation client difficile
- Détecter la nature du problème
- Identifier les émotions qui vont animer le client
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Maîtriser ses émotions et rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs (4 heures)
- Savoir gérer son stress
- Les réactions à bannir : le tac au tac, la réaction à chaud …
- Les attitudes à adopter : la méthode F.O.S (Faits Opinions Sentiments)
- Adopter les signes qui ne trompent pas : regarder la personne, poser des questions, ne pas interrompre …
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Acquérir une méthode et des outils permettant de gérer efficacement une situation difficile dans le cadre d’une relation client (4 heures)
- Etablir une stratégie de résolution du conflit : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Echanges
- Ateliers
- Supports vidéos
- Jeux de rôles adaptés aux actions relationnelles quotidiennes des participants
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.