Speed Training - GERER EFFICACEMENT LES CLIENTS DIFFICILES -

Formation créée le 11/01/2023. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

4 heures
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Speed Training - GERER EFFICACEMENT LES CLIENTS DIFFICILES -


Objectifs de la formation

  • Maîtriser les client difficiles
  • Maîtriser ses émotions et rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs
  • Acquérir une méthode et des outils permettant de gérer avec efficacité une situation conflictuelle dans le cadre d’une relation client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne souhaitant améliorer son relationnel face à des situations délicates
Prérequis

Contenu de la formation

Savoir identifier une situation client difficile
  • Détecter la nature du problème
  • Identifier les émotions qui vont animer le client
Maîtriser ses émotions et rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs (4 heures)
  • Savoir gérer son stress
  • Les réactions à bannir : le tac au tac, la réaction à chaud …
  • Les attitudes à adopter : la méthode F.O.S (Faits Opinions Sentiments)
  • Adopter les signes qui ne trompent pas : regarder la personne, poser des questions, ne pas interrompre …
Acquérir une méthode et des outils permettant de gérer efficacement une situation difficile dans le cadre d’une relation client (4 heures)
  • Etablir une stratégie de résolution du conflit : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Echanges
  • Ateliers
  • Supports vidéos
  • Jeux de rôles adaptés aux actions relationnelles quotidiennes des participants
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.