Speed Training - REUSSIR L'ACCUEIL DE SON CLIENT / USAGER -
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Formation créée le 11/01/2023. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque des entreprises, des services, des personnes à travers l’accueil physique et téléphonique
- Maintenir et développer les compétences des personnes en charge de l'’accueil des clients ou des usagers
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses clients / usagers
- Améliorer son image personnelle et professionnelle
- Prévenir, gérer et résoudre les situations difficiles en milieu professionnel.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en relation avec le public
Prérequis
Contenu de la formation
-
l’accueil avec amabilité et courtoisie
- Tenue et posture
- Les mots de l’accueil (mots qui « favorisent » et qui « tuent » les relations)
- Comprendre les demandes , exprimées ou non : techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
- Apporter une réponse complète : clarté, précision et prudence
- Savoir transcrire et transmettre fidèlement un message ou une information
- Conclure de façon satisfaisante
- Questionner afin de s’assurer que le message a bien été reçu
- Conclure avec amabilité en exprimant sa disponibilité
-
Clients / Usagers étrangers, présentant un handicap, en situation d’illettrisme et de détresse
- Clients / Usagers étrangers ou de culture différentes
- Usagers exigeants ou insatisfaits
- Usagers agressifs
- Repérer le degré et la cause de l’agressivité
- Gérer son émotivité
- Mobiliser la hiérarchie et rendre compte d’éventuels dysfonctionnements
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Training vidéo
- Jeux de rôles, mises en situation
- Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles