L'ORGANISATION ET LA GESTION DES USAGERS DE L'ADMINISTRATION
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 17/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Connaitre les fondamentaux de l'accueil
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
- Améliorer son image personnelle et professionnelle
- Evaluer la satisfaction de l'usager
- Savoir analyser et répondre aux réclamations des usagers
- Adapter l'organisation de l'accueil pour faciliter le travail des agents et les démarches des usagers
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsable cellule d'accueil
- Responsables d'agents assurant l'accueil d'usagers
Prérequis
Contenu de la formation
-
ORGANISATION ET AMENAGEMENT DES ESPACES ACCUEIL
- • SAVOIR EVALUER L’ORGANISATION DE SON ESPACE D’ACCUEIL
- • LES BONNES PRATIQUES EN MATIERE DE GESTION DE SON ESPACE
- • COMMENT ADAPTER SON ORGANISATION POUR AMELIORER LA QUALITE DE SERVICE OFFERTES AUX USAGERS
- • OPTIMISER L’ESPACE DEDIES AUX USAGERS AVEC LES AGENTS
-
COMPRENDRE LES ENJEUX POUR L’USAGER D’UN SERVICE REUSSI
- • DECOUVRIR LES ENJEUX D’UNE EXPERIENCE USAGER REUSSIE
- • MESURER L’INTERET D’UNE RELATION DE CONFIANCE AGENT / USAGER
- • VALORISER POSITIVEMENT L’IMAGE DE SON ADMINISTRATION OU DE SON SERVICE
-
L’EXPERIENCE DE L’USAGER
- • QU’EST-CE QUE L’EXPERIENCE D’UN USAGER ?
- • QUEL EST SON PARCOURS ?
- • QUELLES ETAPES VA-T-IL VIVRE ?
- • L’EXPERIENCE COMMENCE -T-ELLE AVANT SON ARRIVEE ? SE POURSUIT-ELLE APRES ?
- • TOUTES LES INTERACTIONS VONT VENIR ALIMENTER CETTE EXPERIENCE
- • COMMENT REUSSIR A FAIRE VIVRE UNE BELLE EXPERIENCE A SES USAGERS ?
- • L’ACCUEIL, UNE DES REPONSES AUX ENJEUX DE L’EXPERIENCE REUSSIE.
-
OFFRIR UN ACCUEIL DE QUALITE
- • DEFINITION DE LA NOTION « D’ACCUEIL DE QUALITE »
- • DEFINIR LES CRITERES D’EVALUATION DE L’ACCUEIL DANS UNE DEMARCHE QUALITE
- • FAIRE EVOLUER LES PRATIQUES DANS UNE DEMARCHE DE QUALITE DE SERVICE EN Y FAISANT ADHERER LE COLLECTIF
- • LES OUTILS D’EVALUATION ET DE SUIVI DE LA SATISFACTION DES USAGERS
-
OPTIMISATION DES PROCEDURES
- • ANALYSE ET REFLEXION DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES POUR REFLECHIR A L’OPTIMISATION DES PROCEDURES DU SERVICE ET TOUILS DE GESTION DE SON ENVIRONNEMENT
- • EXERCER EFFICACEMENT UN CONTROLE INTERNE POUR ASSURER LE SUIVI ET L’EVALUATION DES PROCEDURES
-
LES OUTILS DE LA COMMUNICATION
- • PERSONNALISER ET S’ADAPTER A L’USAGER ET MESURER SA SATISFACTION
- • COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES EXIGENCES POUR DEFINIR LE COMPORTEMENT A ADOPTER
- • COMPRENDRE LE RESULTAT ET LES BENEFICES D’UN SERVICE D’EXCELLENCE REUSSI AVEC UN USAGER
- • FOCUS, QUI SONT NOS USAGERS (LEURS VALEURS, CULTURES, ATTENTES …)
- • SAVOIR ADOPTER LE BON STYLE DE COMMUNICANT PAR APPORT A SON INTERLOCUTEUR
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Training vidéo
- Jeux de rôles, mises en situation
- Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles