L'ORGANISATION ET LA GESTION DES USAGERS DE L'ADMINISTRATION

• Connaitre les fondamentaux de l'accueil
• Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
• Améliorer son image personnelle et professionnelle
• Evaluer la satisfaction de l'usager
• Savoir analyser et répondre aux réclamations des usagers
• Adapter l'organisation de l'accueil pour faciliter le travail des agents et les démarches des usagers

ORGANISATION ET AMENAGEMENT DES ESPACES ACCUEIL

• • SAVOIR EVALUER L’ORGANISATION DE SON ESPACE D’ACCUEIL
• • LES BONNES PRATIQUES EN MATIERE DE GESTION DE SON ESPACE
• • COMMENT ADAPTER SON ORGANISATION POUR AMELIORER LA QUALITE DE SERVICE OFFERTES AUX USAGERS
• • OPTIMISER L’ESPACE DEDIES AUX USAGERS AVEC LES AGENTS

COMPRENDRE LES ENJEUX POUR L’USAGER D’UN SERVICE REUSSI

• • DECOUVRIR LES ENJEUX D’UNE EXPERIENCE USAGER REUSSIE
• • MESURER L’INTERET D’UNE RELATION DE CONFIANCE AGENT / USAGER
• • VALORISER POSITIVEMENT L’IMAGE DE SON ADMINISTRATION OU DE SON SERVICE

L’EXPERIENCE DE L’USAGER

• • QU’EST-CE QUE L’EXPERIENCE D’UN USAGER ?
• • QUEL EST SON PARCOURS ?
• • QUELLES ETAPES VA-T-IL VIVRE ?
• • L’EXPERIENCE COMMENCE -T-ELLE AVANT SON ARRIVEE ? SE POURSUIT-ELLE APRES ?
• • TOUTES LES INTERACTIONS VONT VENIR ALIMENTER CETTE EXPERIENCE
• • COMMENT REUSSIR A FAIRE VIVRE UNE BELLE EXPERIENCE A SES USAGERS ?
• • L’ACCUEIL, UNE DES REPONSES AUX ENJEUX DE L’EXPERIENCE REUSSIE.

OFFRIR UN ACCUEIL DE QUALITE

• • DEFINITION DE LA NOTION « D’ACCUEIL DE QUALITE »
• • DEFINIR LES CRITERES D’EVALUATION DE L’ACCUEIL DANS UNE DEMARCHE QUALITE
• • FAIRE EVOLUER LES PRATIQUES DANS UNE DEMARCHE DE QUALITE DE SERVICE EN Y FAISANT ADHERER LE COLLECTIF
• • LES OUTILS D’EVALUATION ET DE SUIVI DE LA SATISFACTION DES USAGERS

OPTIMISATION DES PROCEDURES

• • ANALYSE ET REFLEXION DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES POUR REFLECHIR A L’OPTIMISATION DES PROCEDURES DU SERVICE ET TOUILS DE GESTION DE SON ENVIRONNEMENT
• • EXERCER EFFICACEMENT UN CONTROLE INTERNE POUR ASSURER LE SUIVI ET L’EVALUATION DES PROCEDURES

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

• • PERSONNALISER ET S’ADAPTER A L’USAGER ET MESURER SA SATISFACTION
• • COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES EXIGENCES POUR DEFINIR LE COMPORTEMENT A ADOPTER
• • COMPRENDRE LE RESULTAT ET LES BENEFICES D’UN SERVICE D’EXCELLENCE REUSSI AVEC UN USAGER
• • FOCUS, QUI SONT NOS USAGERS (LEURS VALEURS, CULTURES, ATTENTES …)
• • SAVOIR ADOPTER LE BON STYLE DE COMMUNICANT PAR APPORT A SON INTERLOCUTEUR