DEVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE EN CALL CENTER
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Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 25/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphone et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise, des services, des personnes à travers l’accueil téléphonique au call center
- Approfondir les techniques de « prise en charge » des clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Commercial sédentaire
- Assistant commercial chargé de la prospection, de l'information des clients et de la promotion des ventes
- Télévendeurs
Prérequis
Contenu de la formation
-
Spécificité de la relation client par téléphone
- La première image d’une personne, d’un service, d’une société
- Les contraintes entraînées par l’outil téléphonique
- La valorisation de la fonction accueil
-
Technique de « prise en charge » téléphonique
- Décrocher rapidement pour accueillir
- Réussir le premier contact
- Identifier les correspondants : formules et expressions à utiliser
- Comprendre les demandes et poser les bonnes questions
- Pratiquer une écoute active
- Apporter une réponse claire : différencier (fait, opinion, sentiment), proposer un process
- Etre informé pour informer
-
Maîtriser les situations fragiles L’assertivité par la voix
- Faire patienter
- Désamorcer les tensions
- Savoir répondre à l’objection
- Répondre à l’agressivité
- Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
-
Entraînement aux techniques d’expression verbale
- Le langage verbal : diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
- Le vocabulaire conventionnel : les expressions propres à la communication téléphonique
- Le langage positif : expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise et les produits/services
-
Travailler en call center
- Cohabiter en univers restreint
- Savoir se concentrer
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Créer sa bulle de protection
- Définir des règles de vie en open-space
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Nombreux exercices d'entraînement