DEVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE EN CALL CENTER

Formation créée le 17/07/2020. Dernière mise à jour le 25/07/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures
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DEVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE EN CALL CENTER


Objectifs de la formation

  • Sensibiliser à la spécificité de l’outil téléphone et aux techniques d’accueil particulières qui découlent de son utilisation
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise, des services, des personnes à travers l’accueil téléphonique au call center
  • Approfondir les techniques de « prise en charge » des clients

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commercial sédentaire
  • Assistant commercial chargé de la prospection, de l'information des clients et de la promotion des ventes
  • Télévendeurs
Prérequis

Contenu de la formation

Spécificité de la relation client par téléphone
  • La première image d’une personne, d’un service, d’une société
  • Les contraintes entraînées par l’outil téléphonique
  • La valorisation de la fonction accueil
Technique de « prise en charge » téléphonique
  • Décrocher rapidement pour accueillir
  • Réussir le premier contact
  • Identifier les correspondants : formules et expressions à utiliser
  • Comprendre les demandes et poser les bonnes questions
  • Pratiquer une écoute active
  • Apporter une réponse claire : différencier (fait, opinion, sentiment), proposer un process
  • Etre informé pour informer
Maîtriser les situations fragiles L’assertivité par la voix
  • Faire patienter
  • Désamorcer les tensions
  • Savoir répondre à l’objection
  • Répondre à l’agressivité
  • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
Entraînement aux techniques d’expression verbale
  • Le langage verbal : diction, articulation, rythme, ton et placement de la voix
  • Le vocabulaire conventionnel : les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise et les produits/services
Travailler en call center
  • Cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Créer sa bulle de protection
  • Définir des règles de vie en open-space

Équipe pédagogique

La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Nombreux exercices d'entraînement