AMELIORER LA QUALITE DES REPONSES AUX USAGERS

• Adopter une posture professionnelle bienveillante représentant positivement l’image du service
• Rédiger des courriels professionnels clairs, courtois et adaptés au destinataire
• Utiliser les formulations recommandées et éviter les tournures abruptes ou inadéquates
• Gérer efficacement les appels entrants : attitude, écoute active, gestion des situations sensibles
• Harmoniser les pratiques de communication pour offrir une expérience usager fluide et de qualité

POSTURE DE SERVICE ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

• Image et rôle d’un service support dans un hôpital.
• Les clés d’une posture professionnelle bienveillante (langage verbal et non verbal).
• Impact des mots et des formulations sur la relation usager

COMMUNICATION ECRITE : REDIGER DE COURRIELS PROFESSIONNELS

• Structure efficace d’un courriel : objet, formule d’appel, corps, formule de politesse
• Mots et expressions à privilégier / formulations à éviter
• Clarté, concision, ton adapté selon le contexte et le destinataire
• Exemples d’emails réels (anonymisés) et propositions d’amélioration

REDIGER AVEC DIPLOMATIE ET IMPACT

• Structurer un message sensible.
• Reformuler positivement un refus ou une contrainte.
• Clarifier des demandes complexes

GERER LES ECHANGES A ENJEU ELEVE

• Techniques pour apaiser les tensions au téléphone ou par écrit.
• Jeux de rôle : échanges avec interlocuteurs à responsabilité.
• Stratégies pour rester factuel et courtois en toute circonstance.

COMMUNIQUER AVEC CLARTE ET COURTOISIE

• Rédiger des messages simples, précis et conviviaux.
• Utiliser un vocabulaire adapté à tous les publics.
• Uniformiser les réponses pour gagner en efficacité.

ASSURER UN ACCUEIL TELEPHONIQUE PROFESSIONNEL

• Prendre un appel efficacement : mise en attente, transfert, filtrage.
• Savoir conclure un appel avec amabilité.
• Jeux de rôle : traitement d’appels courants et urgents.