GERER LES CLIENTS DIFFICILES & DESAMORCER LES CONFLITS

• Permettre aux employés de mieux savoir gérer les clients difficiles
• Avoir avec chaque client un comportement de réussite
• Développer l’image de l’entreprise
• Identifier une méthodologie de traitement de conflits

Théorie de la communication

• Les risques d’une déformation et mauvaise interprétation d’un message
• Les conditions d’une bonne communication

Les éléments d’une bonne communication

• Le sourire ou comment créer un climat favorable
• Comment maîtriser la voix, le ton, le rythme
• L'écoute et la valorisation de l’interlocuteur
• Le langage et le style

Avoir un comportement communicatif

• Ecouter est difficile
• Vaincre les obstacles à l’écoute
• S’imposer le silence

Maîtriser sa capacité d’écoute

• Avoir de la mémoire
• Concentrer son attention
• Observer le langage non verbal

Le traitement des cas difficiles

• Faire patienter
• Désamorcer les tensions
• Répondre à l’agressivité
• Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
• La gestion des personnalités difficiles

S’engager sur un plan d’action

• Les étapes de la gestion des conflits
• Le service idéal - Les principales causes de « non-qualité »
• Les points à améliorer
• Les engagements pour le coaching