IMMERSION DANS LES SAVATES D'UN USAGER DE L'ADMINISTRATION
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Formation créée le 16/06/2020. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Connaitre et utiliser les outils de recueil d'informations sur l'organisation
- Entrer dans une démarche qualité pour mieux accueillir ses usagers
- Développer un sens critique visant la simplification des démarches administratives pour les agents et les usagers
- Savoir comment réaménager un accueil centre sur l'usager
- Elaborer un support de communication FALC ( facile à lire et à comprendre)
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsable cellule d'accueil
- Responsables d'agents assurant l'accueil d'usagers
- gents chargés de l'accueil, du renseignement et / ou de l'orientation du public
Prérequis
Contenu de la formation
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L’USAGER, QUI EST-IL ?
- • Le mécanisme de la perception, son fonctionnement et ses risques
- • Découvrons les différents profils de nos usagers (personnes à mobilités réduites, en situation de handicap, grossesse, senior, nationalité étrangère...)
- Atelier d’identification par le jeu, des profils rencontres, projection de support pédagogique vidéo permettant la découverte de façon ludique.
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LE PARCOURS DE L’USAGER
- • L’immersion, principe et utilité
- • Comment la pratiquer
- • Méthodologie de l’immersion pour être " dans les savates de l'usager »
- • Notion de l’usager mystère »
- • Pratique de l’enquête et du questionnement
- • Présentation des outils de recueil d’information
- • Rappel des techniques de questionnement et de reformulation
- Atelier de mise en application du concept de « être dans les savates de l’usager » en groupe.
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RAPPEL DES PROCEDURES
- • Mise en commun des retours par groupe
- • Restitution commune ayant pour objectif de retracer le parcours de l’usager (physiquement et digitalement)
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RAPPELS DE FONDAMENTAUX
- Exercice de rappels des fondamentaux du point de vue de l’usager, de ses « savates »
- • Rappel des fondamentaux de l’accueil, de la notion d’expérience usager
- • Constat d’évolution des pratiques
- • Focus sur les outils d’évaluation et de suivi de la satisfaction des usagers
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ANALYSE DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
- • Identification des points de satisfaction
- • Identifications des points de progression
- • Brainstorming de groupe pour faire évoluer les procédures génératrices d’inconfort pour l’usager
- Atelier de clôture ayant pour but la synthétisation des points forts, des points d’amélioration et des moments « sensibles » pour l’usager. Elaboration de proposition tournées terrain et concrètes permettant en partant du postulat « des savates de l’usager » d’améliorer son expérience.
Équipe pédagogique
La qualité de nos formations repose sur une parfaite synergie entre notre équipe pédagogique et notre réseau d’intervenants experts . Leur mission commune : construire une offre pédagogique adaptée à tous vos besoins.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Délivrance d’une attestation de formation individuelle précisant les compétences acquises à l’issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Training vidéo
- Jeux de rôles, mises en situation
- Mise en place d'un support de' conduite auquel se référer dans des situations difficiles